스케일업 B2B 대표가 놓치고 있는 AI 에이전트 경쟁의 현실

연매출 5천만 달러(약 700억 원) 이상의 B2B SaaS 기업 대표는 지금 이 순간, 사실상 두 개의 별개 사업을 동시에 경영하고 있다. 하나는 기존 고객의 이탈을 막는 것이고, 다른 하나는 AI 에이전트 시대의 시장 주도권을 빼앗기지 않는 것이다. 문제는 대부분의 경영진이 이 두 과제를 하나의 전략으로 해결할 수 있다고 착각한다는 점이다.

핵심 요약

연매출 5천만 달러 이상의 스케일업 B2B 기업 대표는 기존 고객 유지와 AI 에이전트 경쟁 우위 확보라는 두 개의 풀타임 과제를 동시에 수행해야 한다. 이 두 과제는 요구되는 역량, 의사결정 속도, 자원 배분 방식이 근본적으로 다르며, 하나에만 집중하면 나머지 영역에서 치명적 공백이 생긴다. Cohere의 독일 스타트업 Aleph Alpha 인수(기업가치 약 200억 달러)처럼 AI 인프라 경쟁이 M&A 수준으로 격화되는 현재, 관망은 곧 후퇴다.

AI 에이전트 전쟁은 이미 시장 재편 단계로 진입했다

많은 B2B 대표들이 "우리는 아직 AI 에이전트를 도입할 단계가 아니다"라고 말한다. 하지만 시장은 그 판단을 기다려주지 않는다.

2025년 4월, 캐나다 AI 기업 Cohere는 독일 스타트업 Aleph Alpha를 인수해 '대서양을 가로지르는 AI 강자(transatlantic AI powerhouse)'를 선언했다. 통합 법인의 기업가치는 약 200억 달러로 평가되며, 독일 대형 유통 그룹 슈바르츠가 이 거래의 핵심 투자자로 참여했다. 두 회사 모두 규제 산업(금융·공공·의료)에 특화된 소버린 AI 솔루션을 공급해왔다는 점에서, 이번 합병은 단순한 기업 확장이 아니라 특정 버티컬 시장에서 AI 에이전트 주도권을 선점하려는 전략적 포지셔닝이다.

B2B 시장에서 AI 에이전트 경쟁은 이미 제품 기능 싸움이 아니라 생태계와 데이터 인프라의 싸움으로 넘어갔다.

스케일업 단계의 기업이라면 지금 반드시 자문해야 한다. "우리 카테고리에서 AI 에이전트를 먼저 장악하는 플레이어가 누구인가? 그리고 그것이 우리인가, 경쟁사인가?"

기존 고객 유지는 전혀 다른 근육을 요구한다

AI 에이전트 경쟁에 집중하다 보면 정작 현재 매출을 만들어주는 설치 기반(installed base) 관리가 소홀해진다. 이것이 스케일업 B2B 기업이 빠지는 가장 흔한 함정이다.

CX 전문가의 35%가 데이터 사일로 문제로 일관된 고객 경험 제공에 실패하고 있다는 조사 결과는 이 문제의 심각성을 보여준다. 고객 데이터는 CRM, CS 티켓, 제품 사용 로그, 영업 기록 등에 분산돼 있고, 이를 통합하지 못한 기업은 고객이 이탈 신호를 보내도 제때 감지하지 못한다.

기존 고객 유지와 AI 에이전트 신규 확장은 다음과 같이 요구 역량이 다르다.

두핸즈의 풀필먼트 서비스 품고는 AI 기반 물량 예측 도입 후 2025년 1분기 출고량 58%, 매출 53.5% 성장을 달성했다. 이 사례가 주목받는 이유는 단순히 자동화로 비용을 줄인 게 아니라, 기존 고객에게 더 빠른 처리 속도라는 직접적 가치를 제공하면서 동시에 신규 물량을 흡수했기 때문이다. 스케일과 속도를 동시에 잡은 것, 이것이 두 개의 풀타임 과제를 동시에 해결한 실제 사례다.

올바른 팀 없이는 두 과제를 동시에 수행할 수 없다

AI 자동화 스타트업 Artisan의 창업자는 '인간 고용을 멈추라'는 캠페인으로 주목받았지만, 실제 인터뷰에서 다른 말을 했다. "채용을 멈추는 게 아니라 잘못된 사람 채용을 멈춰야 한다." 이 문장은 스케일업 B2B 대표에게 특히 유효하다.

기존 고객 유지를 위한 팀과 AI 에이전트 전쟁을 위한 팀은 다른 프로필을 요구한다. 전자는 고객 성공(CS), 갱신 전담 영업, CX 통합 전략가가 필요하고, 후자는 AI 제품 기획자, 파트너십 담당, 카테고리 마케터가 필요하다. 많은 기업이 한 팀에 두 역할을 모두 요구하다가 양쪽 모두 중간 성과에 머문다.

엔씨소프트 김택진 대표는 최근 신입사원 대화에서 "AI 기술 발전 시대에 경쟁력을 갖추려면 업무의 본질을 꿰뚫는 통찰력이 필수"라고 강조했다. 이는 B2B 경영에도 그대로 적용된다. 도구가 아무리 발전해도 어떤 문제를 먼저 해결할지 판단하는 경영자의 통찰력이 결국 속도를 결정한다.

이번 주 실행 체크리스트

스케일업 B2B 대표와 실무자가 이번 주 당장 실행할 수 있는 3가지:

• 두 개의 전쟁을 명시적으로 분리하라: 경영 회의에서 "기존 고객 유지" 아젠다와 "AI 에이전트 카테고리 전략" 아젠다를 별도 시간으로 분리해 운영한다. 하나의 회의에서 두 과제를 섞으면 항상 단기 현안(기존 고객)이 장기 전략(AI 경쟁)을 잡아먹는다.
• 고객 데이터 사일로 현황을 1장으로 정리하라: 현재 고객 데이터가 몇 개 시스템에 분산돼 있는지, 이탈 징후를 실시간으로 감지할 수 있는지 확인한다. CX 전문가의 35%가 데이터 사일로로 고객 경험을 망치고 있다는 현실을 자사 점검 기준으로 삼는다.
• 카테고리 내 AI 에이전트 경쟁 지도를 그려라: 현재 자사 카테고리에서 AI 에이전트 기능을 선보이거나 인수를 추진하는 경쟁사를 3개 이상 나열하고, 6개월 내 자사의 대응 포지션을 한 문장으로 정의한다.

자주 묻는 질문

Q. 스케일업 단계에서 기존 고객 유지와 AI 에이전트 전략 중 무엇을 더 우선해야 하나요?
두 과제 중 하나를 선택하는 것 자체가 잘못된 프레임입니다. 연매출 5천만 달러 이상의 B2B 기업에서 기존 고객의 매출 기여는 전체의 60~80%에 달하는 경우가 많아, 이탈을 방치하면 AI 신규 투자 재원 자체가 무너집니다. 두 과제를 별도 팀과 별도 KPI로 분리해 병렬 운영하는 구조가 현실적 해법입니다.

Q. AI 에이전트 경쟁에서 중소 B2B 기업이 Cohere처럼 M&A를 할 수 없다면 어떻게 대응해야 하나요?
M&A가 불가능하다면 카테고리 내 특정 버티컬에 집중하는 것이 유효한 전략입니다. Cohere와 Aleph Alpha가 규제 산업이라는 특정 버티컬에서 AI 에이전트 주도권을 노린 것처럼, 자사가 가장 깊은 데이터와 신뢰를 보유한 세부 시장에서 AI 에이전트 기능을 먼저 구현하면 대형 플레이어보다 빠르게 포지션을 확보할 수 있습니다.

Q. AI 자동화가 강화되면 B2B 영업·CS 인력을 줄여야 하나요?
Artisan 창업자의 표현대로, 문제는 인력의 수가 아니라 역할의 적합성입니다. AI가 반복 업무를 대체할수록 갱신 협상, 고객 전략 컨설팅, 복잡한 온보딩 같은 고부가가치 인적 역할의 중요성은 오히려 높아집니다. 채용 기준을 자동화 가능한 업무에서 자동화가 대체할 수 없는 판단·관계 역량으로 재정의하는 것이 올바른 방향입니다.